说话是一门艺术，尤其是对于身处服务行业的酒店人，会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身，本文就来聊聊对客交流的说话之道。

与客人交流的8个禁忌问题

在对客交流过程中，有一些问题是禁忌，不要轻易提及，不然很容易引起客人不适或反感。

1、有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题

2、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题

3、有关客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题

4、有关客人身体残障和缺陷的问题

5、有关客人馈赔礼品价值方面的问题

6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题

7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题

8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题

对客人沟通中的5类用语表达

01

十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

02

应答语的使用

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

03

征询语的使用

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……吗？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

04

道歉语的使用

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

05

告别语的使用

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，女士（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

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