“买房一阵子，物业一辈子”！有着19年司龄的郑胜利常把这句话挂在嘴边。作为状元府项目经理，他明白高端住宅物业服务的难点和痛点，并希望从面到点地提升服务品质，为园区业主生活带来一些美好变化。

郑胜利说，“把业主放在第一位，提高团队服务意识，加强服务队伍素质建设，能有效提升服务水平，更能收获业主认可”。

2017年，早在房屋交付时，服务中心没少接到业主投诉。业主对交付标准有疑问，意欲打通卧室与客厅，阳台需要封包等等，带着这些问题找到服务中心，希望得到支持。

做过物业的都知道，以上问题物业没有决定权，甚至因违章还要极力劝阻。心情着急加上需求不能得到满足，服务中心成了业主发泄的靶子。

事态朝着非预期方向发展，服务中心尽快反思，制定了以业主为中心的闭环处理机制，从问题介入，到跟踪协调，再到后期回访，全程参与，尽力帮业主问政策、要答复。

后台管理系统实时追踪服务进程

对于业主需求，在管范围的全力处理，超出之外的能帮尽帮。以真心换真心，投诉在变少，表扬在增多。这之后，项目强调只要业主有反馈，都要单独建立客诉档案，一对一跟进处理。

今年刚调入项目的郑胜利，虽然没有经历过当时的阵仗，却也知晓事情始末，每次看到柜子里的客诉档案，他都要向客服强调，“近期业主都有哪些问题？档案再翻一翻，没有处理的尽快跟进，处理过的再打电话确认”，物业虽不能发挥决定性作用，但要使得业主需求有回应，件件有着落。

空置房花园杂草清理

关于园区垃圾处理，郑胜利告诉我们，自垃圾分类实施以来，生活垃圾统一定点投放，于是设置了多个投放点以方便业主。

远在外地的业主电话联系，让帮助清运装修产生的系列废物垃圾，二话不说就接下来，郑胜利带上工程、保洁岗，组成一个专门清运小组，待装车运走后，“善后”工作正式开始。

工程岗检查下水管道有无淤泥堵塞，保洁岗冲洗沾满尘土的地面。郑胜利说，“也许业主回来后还要专门打扫，我们主动把工作做在前面，能帮业主省去很多麻烦”。

早送晚迎，回家变得隆重且温馨

保安两班倒，24小时值岗是基本状态，为了保证早晚班衔接顺利，岗位内当日事当日毕，郑胜利要求大家将服务内容及时上传至公司后台管理APP。

这样一来，保安服务轨迹清晰可查。夜间，郑胜利总是打开手机看上半天，确认保安值岗未出现异常，才放下心来。

品质是公司生命线。追求高品质，早已刻在公司基因里，融于日常工作中，我们坚持用城市好服务，为业主营造幸福生活。